A função de uma central de serviços na TI é servir como o principal ponto de contato para controle de incidentes, lidar com requisições, duvidas de usuários e fornecer um canal de comunicação entre outras funções de TI, gerenciamento de serviços e a comunidade de usuários. Além dessas funções básicas, muitas vezes desempenha um papel ativo na captura de requisições de mudança, manutenção de contratos de suporte com empresas terceirizadas, gerenciamento de licenças de software e assistência no gerenciamento de problemas.